互联网保险号称“百万”保额 可需要理赔时却……

来源(láiyuán)：中央广播电视总台中国之声

随着人们抗风险意识的提升，很多人都(dōu)在给自己和家人配置保险产品。相信您在电商平台上，甚至(shènzhì)在短视频平台上，都见到(jiàndào)过号称“百万医疗险”“百万意外险”之类的销售链接，只要每年交个几百(jǐbǎi)甚至几十块钱，就能享受号称可达百万元的保险保障。

相信(xiāngxìn)大多数人在考虑这类“百万险”的(de)时候，其实也知道这里头是有门槛的，不可能说随便看个感冒就能获赔一百万。但是，您(nín)有没有认真了解过，这里头的门槛到底能高到什么(shénme)程度？它宣称的“百万保额”，跟大多数情况下投保人能够获得的理赔，究竟能差多大？

浙江的(de)杨女士刷手机时常会看到推销保险的直播，主播热情洋溢，从标题到内容(nèiróng)，都很有吸引力。

我在刷手机(shǒujī)的时候，跳出一条卖保险的广告，上面的标题是“最高800万保额，保证续保20年”，我就顺手点进去看了下。里面有个主播(zhǔbō)说住院零免赔，自己买(mǎi)药、买器械可以100%赔付(péifù)，还可以帮预约三甲医院的名医，而且购买这个保险前还不用体检。

董女士在互联网(hùliánwǎng)平台上给自己的母亲购买了一份意外伤害险，当时宣称发生意外伤害住院期间可以获得(huòdé)“住院津贴”等理赔服务，在发生意外需要理赔时，却并不(bù)顺利。

我(wǒ)妈妈因为骑电动车发生事故几根肋骨骨折，住院(zhùyuàn)包括后续(hòuxù)康复的时间也比较长。我们去保险公司理赔，按照每天赔偿200元住院津贴来算，应该获得23000多元的住院津贴。保险公司的人看过(kànguò)之后说(shuō)，这个不能理赔，说我妈妈做的是(shì)理疗的项目，拒绝赔付的。但是我们都是到正规的三级医院做的消肿消炎治疗，这些都是病情恢复必须要的。已经跟(gēn)他们沟通了好几次了，现在保险公司说还在等上级公司答复。

保险行业(bǎoxiǎnhángyè)从业者(cóngyèzhě)李女士认为，购买互联网保险的首要问题是消费者缺乏专业知识，导致信息不对等。

其实(qíshí)保险需要一些专业知识，比如免赔额(péié)其实就是合同约定的要消费者自行承担的损失，有的是五千，有的是一万，如果(rúguǒ)不了解的话，你就肯定会忽略。互联网上对这种条款、保障利益，解释不是很清楚。比如像疾病(jíbìng)的范围，可能(kěnéng)有列也可能没有列，就告诉你100种、120种，当你真正出险(chūxiǎn)的时候，可能没有在理赔范围内，这些其实都属于专业知识范畴内。

李女士表示，消费者(xiāofèizhě)买互联网保险时，看起来保障很全面，价格适宜(shìyí)，一旦出险就会发现跟此前的宣传有不小的差别。

保险(bǎoxiǎn)其实(qíshí)不是一般的商品，销售不是保险的结束，而是保障的开始。最重要的是后面的理赔，但是(dànshì)互联网的医疗险理赔了，真正出险是特别麻烦的事情。有一些就会在这种模棱两可(kě)的问题上，可左可右，他就会往利于保险公司的方面倾斜。

为了全面(quánmiàn)评估互联网保险产品(chǎnpǐn)真实情况，上海市消保委(xiāobǎowěi)联合复旦大学针对互联网保险产品开展测评。测评采用双重评价框架，聚焦消费者最为关注(guānzhù)的医疗险、重疾险、意外险三类产品，分别从销售端和产品端对互联网保险产品进行综合测评。

上海市消保委副秘书长唐健盛表示，课题组选取了10家市场上主流的互联网保险销售平台和头部保险中介机构(zhōngjièjīgòu)，并从中选取了35家保险公司共计150款保险产品样本。测评中发现了一些跟消费者(xiāofèizhě)权益有关的典型问题，最明显(míngxiǎn)的就是(jiùshì)产品名称有歧义。

消费者在互联网上购买产品，跟线下有个最大的(de)区别是关注(guānzhù)力，它是瞬间的，名称是能够体现这(zhè)款产品真实情况的一个标记。但通过我们这次的评测，就发现有一部分产品名本身(běnshēn)有歧义(qíyì)，比方说有一款叫做“个人百万综合意外险”，听上去是要达到百万（赔付），但是实际上这个“百万”仅仅是指航空意外能够到百万，意外身故可能只有(zhǐyǒu)十万块钱，显然名称跟实际的保障内容是对不上的。

在(zài)复旦大学互联网保险消费者权益保护课题组成员要斯磊看来，这会导致消费者的预期和现实情况严重(qíngkuàngyánzhòng)背离，导致理赔纠纷高发。

最直接的隐患是导致消费者对保险产品的保障责任产生严重误解，进而(jìnér)在出险时引发(yǐnfā)理赔纠纷。测评发现多款宣称百万保障的意外险产品，它的百万额度(édù)仅适用于特定情景，一旦理赔失败(shībài)，用户将会产生被欺骗的感知，不仅影响自身的保障利益，也会对保险行业的整体信用造成伤害，形成典型的高频投诉到低(dī)信任的负循环。

唐健盛提到的(de)(de)另外一个问题是营销文案不规范。很多互联网保险产品使用了饥饿营销策略，或者是夸大对比的优势来刺激用户下单(xiàdān)，并没有同步披露可能的保障缺失，导致用户依据片面信息来作出决策。

在销售页面写：今天只剩下(shèngxià)XX单；说是0到70岁都可投保(tóubǎo)，实际上你点进去，具体的(de)条款是30天到65岁才能保；有一款产品宣称自身价格比市场平均价格要低多少，但是它的保障责任却跟另外一款产品对比的，这跟对比价格的不是一类(yīlèi)产品。

要斯磊认为，这类导向会让消费者在未理解(lǐjiě)清楚产品结构的情况下(xià)草率投保，将保险视为快速消费品，而不是长期风险管理工具。

当前，互联网保险(bǎoxiǎn)销售逻辑普遍以快速成交为目标，平台通过饥饿营销、价格对比和限时优惠等方式(fāngshì)，制造消费者(xiāofèizhě)的(de)紧迫感，这种快餐式的营销方式虽然能短期内提升转化率，但容易掩盖产品保障范围、风险限制等重要内容；长期以来就会导致退保率上升、续保(xùbǎo)率降低(jiàngdī)，以及用户的复购意愿下降，同时平台的获客成本被吞噬，影响业务的可持续增长。

要斯磊表示，在保险销售与服务流程中(zhōng)，人工客服应该在关键节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而在实际运营中，人工客服缺位导致用户在面对(miànduì)非标准问题时难以获得有效解答(jiědá)。

服务(fúwù)流程(liúchéng)的自动化虽然提升了效率，但是在互联网保险这样一个契约化、专业化的产品中，多数平台没有办法提供真正意义上(shàng)的人工客服入口，削弱平台与消费者之间的信任基础，影响长期的用户经营。

消费者需要什么样的互联网(hùliánwǎng)(hùliánwǎng)保险产品？唐健盛提出，互联网保险的价值在于用技术(jìshù)降低保障门槛，而不是用话术制造信息鸿沟，当务之急是建立“信息阳光化”机制。

希望行业能够进一步强化互联网保险的信息透明度，像保险这种高专业度的消费，信息透明度是(shì)消费者权益保障的前提和基础。希望能够从服务(fúwù)细节到持续运营形成一个(yígè)正循环。